Agilizar las colas es uno de los desafíos inesperados de esta crisis: así puede la tecnología ayudar a reducir el tiempo de espera

Enrique Pérez

Editor especializado en tecnología de consumo y sociedad de la información. Estudié física, pero desde hace más de diez años me dedico a escribir sobre tecnología, imagen y sonido, economía digital, legislación y protección de datos. Interesado en aquellos proyectos que buscan mejorar la sociedad y democratizar el acceso a la tecnología.LinkedIn

En el supermercado, en la farmacia o en Correos. La distancia social ha provocado que estos días haya colas kilométricas en numerosos establecimientos. Lo que supone un problema. Porque comoexplicael profesor Lars Peter Osterdal, del departamento de Negocios y Economía de la Universidad del Sur de Dinamarca: “las colas son un ejemplo maravilloso de la pérdida de tiempo”.

¿Qué mecanismos existen para agilizar las colas?¿Cómo puede la tecnología ayudar a reducir el tiempo de espera?Estos son algunos de los proyectos, ideas y tecnologías que aplicadas en la gestión de las colas podrían ser de gran utilidad. Porqueel tiempo es oroy todo lo que sea optimizar la gestión de las colas será muy bien recibido.

Orden, colocación y fila única

La experiencia con las colas depende enormemente de su orden y colocación. En 1909, el matemática Agner Kraup Erlang publicaba su’Teoría de las Colas’donde analizaba el comportamiento en ellas. Una de las soluciones es el sistema de fila única, donde lo que se consigue esreducir el estrés de los usuariosal eliminar la percepción de que “la otra cola” avanza más rápido.

Muchos supermercados implementan este sistema de fila única y lo complementan con información en tiempo real del tiempo de espera. Con este sistema los clientes esperan de forma ordenada su turno y se va a avisando a cada persona a dónde tiene que dirigirse en el punto final.

Otro sistema es el que propone Osterdal. “El problema con las filas tradicionales donde se atiende primero a los que llegan primero es que la gente tiende a llegar demasiado temprano”. Él propone un sistema a la inversa. “Menos justo y difícil de implementar”, reconoce. Si bien, los investigadores hanobservado que cuando la gente se seleccionó al azar, la cantidad de tiempo se redujo.

Reconocimiento facial

Quién iba a imaginar hace seis años que los JJ.OO de Tokyoserían retrasados. Pero la capital de Japón lleva años preparándose para atender a miles de personas y por elloempezaron a desarrollarsistemas de reconocimiento facial para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Hoy en día la biometría se utilizaen las máquinas de pasaporte de los aeropuertos para agilizar la identificación. Los usuarios introducen su DNI o pasaporte y mediante una cámara es posible registrar a esa persona. Un trabajo equivalente al que también realizan manualmente los agentes de seguridad, pero con la ventaja de necesitar menos personas y ganar tiempo.

No es el único sitio donde se aplica esta tecnología. En el centro de Londres, la firma DataSparQ ha proporcionado unsistema de reconocimiento facial al ‘AI Bar’, un pub inglésdondese registra el rostro de los asistentes para saber quién llegó antesy saber a quién deben atender.

Sensores de detección de movimiento

Otra tecnología aplicada a la gestión de colas son los sistemas de detección de movimiento. Empresas comoXovisofrecen herramientas que analizan el movimiento de pasajeros en los aeropuertos y mediante algoritmos calculan cuáles son los patrones más adecuados. Por un lado tenemos el cálculo y por otro unsistema de cámaras 3D que incluyen distintos sensores.

Otra solución similar es la deVeovo, aplicada en el aeropuerto Schiphol de Amsterdam. La información se recoge a través de sensores 3D ysistema IoT ubicados a lo largo del aeropuerto. Con estos datos, los algoritmos son capaces luego de analizar los flujos de personas e intentar calcular una ruta más óptima.

Sistemas de visión artificial

Supermercados como Kroger Co. han optado por instalarcámaras térmicas en sus centros, junto a un software que estudia el movimiento de los clientes. Con esta información, la compañía explica que ha reducido lo tiempos de las colasde 4 a minutos a 26 segundos.

Compañías comoIrisysofrecen sistemas de visión artificial basados en cámaras térmicas o de infrarrojos con los queobservar mapas de calor, sea en supermercados, bancos o sistemas de transporte. El sistema cuenta el número de personas y establece cuáles son los patrones más óptimos para “conducir” a las personas. Más de 4.000 supermercados en todo el mundo utilizan sus sistemas, desde Tesco en Reino Unido hasta Morrisons, Foodland o la nombrada Kroger.

Puntos de gestión

McDonalds es conocido por implementar un sistema rápido de pedidos. Se trata de un punto de venta con una pantalla táctil donde el usuario puede ir eligiendo qué va a pedir y así los trabajadores pueden ir preparando el pedido con margen. Aquí la reducción de tiempo no es tanto para el cliente a la hora de hacer la cola, sino enreducir el tiempo de espera entre el pago y la obtención del producto.

Otros comercios de comida rápida como Burguer King también implementan estos “kioskos de pedidos” que permiten pagar de forma anticipada. Una iniciativa que parece tener éxito, pues comoexplicandesde la compañía: “Sabemos que hay gente que no se siente cómoda en la cola habitual pero sí ante estas máquinas”.

En cambio, sistemas como Scan & Go de Walmart permitían a los clientes escanear productos y pagar sin esperar a los cajeros, pero su baja participación llevó a la compañía adetener y repensar el sistema.

Notificaciones

Una solución para reducir el tiempo de espera es la implementada por la administración delotería Doña Manolita, en Madrid. Se trata de un escaparate donde los usuarios puedensaber cuándo les toca mediante una notificación en el móvil.

El sistema ha sido creado por Timesapp y es tan sencillo como acercarse al escaparate, introducir el número de móvil en la máquina y automáticamente se imprime un ticket con la hora estimada. Cuando el escaparate detecta que se acerca tu turno, se envía una notificación al móvil. Con esta información el cliente puede seguir dándose un paseo. Se trata de una solución también implementada por supermercados como Carrefour para losturnos de compra en su sección de pescadería o carnicería.

Dispensadores y puntos de recogida

Uno de los motivos por los que se realizan largas colas es para recoger un objeto. Es el caso por ejemplo de Correos. Para ahorrar tiempo a los clientes, existen distintos quioscos de autoservicio donde se puede recoger el paquete a través de una clave que solo tengamos nosotros. Con este tipo de ayudas se puedendescongestionar enormemente muchas colas de personas que simplemente querían su paquete.

Una de estas taquillas automáticas esAmazon Locker, dispone en más de 30 ciudades españolas y ubicados en puntos específicos en distintos comercios. La ventaja es que estas taquillas estánabiertas las 24 horas, con lo que permiten distribuir los movimientos a lo largo del día.

Recogida en coche

Para evitar las largas colas en sus sistemas,varios supermercados online han habilitado la recogida en coche. Es el caso por ejemplo de El Corte Inglés con su sistemaClick&Drive, donde elegiremos un horario concreto y al acercarnos en coche nos acercarán el pedido directamente al maletero de nuestro coche. Un servicio similar lo ofrece Carrefour con su servicioDrive.

Registro avanzado

Existen numerosas soluciones que ayudan a los comercios a gestionar mejor la afluencia de clientes. Desde un gestor de citas, un calendario organizado, una calculadora de tiempos de espera o un sistema de notificaciones. Herramientas comoQminder,Skiplino,WavetecoQmaticprometen a las organizaciones hacer una mejor gestión y reducir el tiempo de espera gracias a unacombinación de apps para móvil, atención al cliente, monitorización y encuestas personalizadas.

Big Data para calcular tiempos de espera

El análisis de datos es una herramienta muy potente para ayudar a reducir el tiempo de espera. Porque hay una cosa clara: si hay menos gente el tiempo de la cola será más corto. Los comercios tienen calculado cuánta gente les visita en cada momento y es fácil calcular cuándo las colas serán más largas. Aquí, la solución directa parece pasar poravisar al cliente cuándo hay menos gente.

Estos días establecimientos y supermercados colocan en la entrada un cartel explicando que se recomienda visitar por la tarde o por el mediodía, pero también hayherramientas como Google Mapsque permitenconocer cuáles son las horas picode los distintos restaurantes o establecimientos.

Gamificación

Si no puedes agilizar la cola,al menos que esta sea lo más entretenida y agradable posible. Según unestudio del Pew Research Center, el 77% de los norteamericanos utiliza el smartphone para matar el aburrimiento y el 53% lo utiliza en la cola. Para hacer que este tiempo sea más animado existen aplicaciones que apuestan por la gamificación como una manera de permitir a los comercios que ofrezcan una experiencia diferente.

Es elcaso de eventos o conciertos, donde los responsables pueden ir ofreciendo información, promociones, sorteos o juegos de preguntas durante la cola. Una iniciativa que quizás no acorte el tiempo de espera, pero sí puede amenizarla.