Microsoft, Xbox Live Gold y la importancia de escuchar a tus usuarios en la nueva era de los motines sociales

Javier Pastor

“¿Pero de qué va Microsoft?” Eso es probablemente lo que pensaron muchos usuarios de la Xbox cuando se enteraron de que la empresa iba a doblar el precio anual del servicio Xbox Live Gold. La medida generó tal avalancha de críticas queen Redmond han acabado dando marcha atrás. No solo eso: Xbox Live Gold ya no será necesario en juegos Free-to-play como Fortnite para jugar online.

La rápida respuesta de Microsoft es un ejemplo de lo importante que es escuchar a usuarios y clientes. Lo fue siempre, perolas redes sociales han convertido esas críticas en verdaderos motinesque amenazan el futuro económico de las empresas, que cada vez reaccionan más rápido ante potenciales escándalos que dañen su imagen de marca.

A las grandes les cuesta dar marcha atrás

Rectificar, dicen, es de sabios. Muchas empresas siguen tardando mucho, yalgunas no reaccionan especialmente bienante las críticas masivas. Tenemos un ejemplo reciente en Apple, que jamás llegó a admitir abiertamente que sus teclados con sistema de mariposaeran un desastre.

Al final acabaron señalando que el problemaafectabaa “un pequeño porcentaje” de productos, y además de poner en marchaun servicio de reparación gratuitarealizaronmodificacionespara aliviar el problema. Nada de eso acabó de contentar a los usuarios, y Apple finalmente ha acabadovolviendo a los viejos(y buenos) teclados con sistema de tijera.

Microsoft tiene también un historial agridulce, y muchos recuerdan el desastroso lanzamiento de la Xbox One haceen 2013.La consola obligaba a comprar Kinectcomo accesorio aun cuando muchos no sacaran partido de aquel dispositivo.

El incremento del precio hacía que precisamentela PS4 saliera 100 euros más baratay tuviera una ventaja brutal.Las críticas(y las ventas) hicieron que Microsoft reaccionara, peroya era tarde.

Donde dije digo, digo Diego

Con el auge de las redes sociales hemos visto cómo enúltimamente las empresas responden mucho más rápidoa ese tipo de críticas generalizadas. Una mala decisión puede acabar convirtiéndose en viral y dañar la imagen de marca, y canales como Twitter suelen ser formas singulares de detectar cómo las empresasreaccionan ante esas críticas.

Ok. Let’s talk about why Xbox decided to announce that it would double the price of Xbox Live Gold (12m period) and then reversed that decision less than 24 hours later after strong backlash from fans.Quick thread on the topic from me below:pic.twitter.com/qDoh3VVOWL

Más allá de algunas prácticas discutibles —el “mándanos un privado” para que así la crítica deje de ser pública es frecuente— muchas empresas, grandes tecnológicas incluidas,están muy al tanto de la “conversación” en redes, y estas plataformas permiten tomar el pulso de los usuarios de una forma útil para conocer el sentir de consumidores y clientes.

El mejor ejemplo de ello ha sido el reciente anuncio de Microsoft, queiba a subir el preciode sus suscripciones a Xbox Live Gold. Este servicio es el que permite que los jugadores de Xbox puedan jugar partidas online (aparte de ofreceralgunos extras).De repente una suscripción anual al servicio costaba 120 dólares, el dobledel precio que tenía antes.

La motivación era obvia:“forzar” a que los jugadores se pasasen a Xbox Game Pass Ultimate(que integra Xbox Live Gold, xCloud y acceso a un catálogo de cerca de 200 títulos) y esto fuera un teórico “win-win” para todos.

La jugada salió mal. Microsoft recibió una avalancha de críticas en redes sociales como Twitter, yapenas 14 horas de anunciar la subida de precios, la empresa rectificabaindicandoque “hoy no fue un gran día. Siempre tratamos de hacer lo mejor para todos vosotros y hoy perdimos el rumbo”.

Microsoft daba marcha atrás, y lo hacía además no ya dejando las cosas como estaban, sino mejorándolas. El servicio Xbox Live Gold es obligatorio para jugar partidas online, ymuchos usuarios se quejaban de que en juegos gratuitos como Fortnite tuvieran que pagarpor esa modalidad. “¿Por qué era necesario hacerlo en Xbox y no en PC, PS4 o Nintendo Switch?”.

La respuesta de Microsoft ha sido contundente: Xbox Live Gold seguirá costando lo que costaba antes,pero además será gratis para juegos Free-to-Play como el citado Fortnite, que ahora se podrán jugar en esta plataforma de forma gratuita también.

Fantásticas noticias para los usuarios y para una industria que está demostrando que escucha más que nunca a los usuarios.Le va el futuro en ello, por supuesto.